Điểm chạm thương hiệu là điểm tiếp xúc, kết nối giữa thương hiệu và khách hàng. Điểm chạm thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng cũng như tạo nện một thương hiệu mạnh.
Điểm "chạm" thương hiệu là gì?
Điểm chạm thương hiệu (brand touch point) được định nghĩa là điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng, trong suốt hành trình mua hàng (từ nhận thức - tìm hiểu - mua hàng). Các điểm chạm thương hiệu có thể trên nền tàng online hoặc trải nghiệm, tiếp xúc trực tiếp. Xác định các điểm chạm thương hiệu là bước đầu tiên và quan trọng nhất để tạo nên một thương hiệu mạnh mẽ, khỏe mạnh.
Lợi ích của việc xây dựng điểm chạm thương hiệu
Mọi điểm chạm thương hiệu dù trên nền tảng kỹ thuật số hay truyền thống, đều có tầm quan trọng riêng và giúp doanh nghiệp đánh giá trải nghiệm của khách hàng và thực hiện cải tiến ở mỗi điểm chạm. Có 3 lợi ích cốt lõi mà việc phân tích và xây dựng điểm chạm mang lại là:
- Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng: Các điểm chạm, tương tác của khách hàng cho phép doanh nghiệp có thêm thông tin về trải nghiệm của khách hàng, qua đó hoàn thiện dịch vụ để nâng mức độ hài lòng và tỷ lệ giữ chân khách hàng.
- Tăng khả năng chuyển đổi: Nắm rõ và khai thác hiệu quả các điểm chạm có thể giúp doanh nghiệp đưa ra phương án thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng nhanh chóng nhờ đó chuyển đổi bán hàng tăng lên.
- Nuôi dưỡng tệp khách hàng trung thành với thương hiệu: Quản lý và khai thác các điểm chạm thương hiệu một cách thông minh giúp doanh nghiệp tạo ra tệp khách hàng trung thành.
Những điểm chạm thương hiệu phổ biến và hiệu quả nhất
Nhiều điểm “chạm” trong số này có thể đã quen thuộc, nhưng vẫn hữu ích khi xem xét, lựa chọn những điểm chạm phù hợp với bản đồ hành trình khách hàng của thương hiệu.
Không phải mọi điểm chạm đều phù hợp với đối tượng mục tiêu. Vì vậy hãy xem xét cách khách hàng tương tác, mua hàng trước đây như: Phương pháp mua sắm, tìm kiếm thông tin, cách giải trí,…? Và điều này phải được đánh giá liên tục, bởi nhu cầu, mong muốn của khách hàng thay đổi theo thời gian.
1. Truyền thông xã hội
Là một trong những phương thức phổ biến để xây dựng nhận thức về thương hiệu. Hầu hết các thương hiệu hiện nay đều tương tác với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội như báo chí, mạng xã hội, kênh truyền thông trực tuyến hoặc truyền thống,...
Mạng xã hội như facebook, tiktok, instargam,....không nhất thiết phải là một kênh bán hàng, nhưng đây chắc chắn là một cách mạnh mẽ để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Đối với truyền thông mạng xã hội, xây dựng một Plan Content Marketing - Kế hoạch nội dung tiếp thị là điều vô cùng quan trọng để thu hút khách hàng tiềm năng. Content bắt đúng điểm “chạm” sẽ tăng “sức khỏe” thương hiệu.
Bạn có thể tạo nên điểm “chạm” trên mạng xã hội bằng nhiều cách như: Quảng cáo, cộng tác với KOLs, KOC, người có ảnh hưởng hoặc các thương hiệu khác, chia sẻ các bài đăng có liên quan và trả lời khách hàng.
2. Nội dung công ty (Website, postcast, youtube,…)
Các nội dung về công ty, doanh nghiệp cũng là một loại điểm “chạm” thương hiệu. Với 47% khách hàng xem 3 đến 5 phần nội dung trước khi tương tác với đại diện bán hàng, điều quan trọng là đầu tư vào nội dung chất lượng. Điều này có thể bao gồm các nội dung từ:
- Bài đăng trên website
- Kênh podcast của nhãn hàng
- Video các loại của thương hiệu
- Banner, hình ảnh đồ họa
- Nghiên cứu, khảo sát
- Đánh giá trực tuyến
- Sách điện tử
- Thư điện tử quảng cáo
- Các khóa học trực tuyến
- Phỏng vấn
- Hỏi & Đáp
- Thông báo sản phẩm
Đây chỉ là một vài ví dụ về các loại nội dung công ty đóng vai trò là điểm “chạm” thương hiệu. Ngoài ra, các nội dung có thể tập trung vào bán hàng, giáo dục hoặc giải trí. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng niềm tin và thúc đẩy sự gắn bó lâu dài với thương hiệu.
3. Dịch vụ tư vấn khách hàng
Các cuộc trò chuyện, chăm sóc khách hàng giữa nhân viên tư vấn, bán hàng cũng là điểm “chạm” trong hành trình của khách hàng. Dù là trực tiếp hay online, bạn cần xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, bởi đây chính là một phần hình ảnh của doanh nghiệp và tạo nên ấn tượng đối với khách hàng.
Dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong hành trình trải nghiệm mua hàng của khách hàng. Trên thực tế, 59% người tiêu dùng có kỳ vọng cao hơn đối với dịch vụ so với năm trước.
Mỗi khi khách hàng tương tác với nhân viên bán hàng, tư vấn viên hoặc nhóm hỗ trợ, họ cần có trải nghiệm hài lòng nhất để giữ được sự trung thành với thương hiệu. Thương hiệu nên chịu trách nhiệm về các vấn đề và hành động một cách chủ để giải quyết chúng. Thật dễ dàng để đổ lỗi cho khách hàng hay các yếu tố khách quan khác, nhưng khi vấn để xảy ra, sự thoái thác hay vòng vo của đại diện thương hiệu sẽ khiến cho tình huống xấu đi.
4. Điểm bán hàng
Điểm bán hàng là cơ hội để tạo tác động tích cực đến khách hàng. Nếu khách hàng đang mua sắm tại cửa hàng, việc xếp hàng nhanh chóng và giao dịch đơn giản sẽ giảm bớt sự khó chịu cho người mua.
Trên trực tuyến, các quy tắc tương tự được áp dụng. Khách hàng mua hàng càng nhanh và dễ dàng thì khả năng họ bỏ giỏ hàng hoặc chọn đối thủ cạnh tranh càng ít.
Tối ưu hóa thanh toán (cả trực tiếp và trực tuyến) có thể tăng chuyển đổi lên 35%. Khi khách hàng được thông báo về giao dịch mua, phí và tiện ích bổ sung của họ, họ cảm thấy tự tin khi thực hiện quy trình tại điểm bán hàng.
Ngược lại, nếu họ phải đối mặt với các khoản phí bất ngờ, hệ thống khó hiểu và dịch vụ kém, họ sẽ tiêu tiền ở nơi khác. Đây là một trong những điểm “chạm” thương hiệu quan trọng nhất trong trải nghiệm mua hàng.
5. Phản hồi sau mua hàng
Điểm “chạm” thương hiệu vẫn cần được xây dựng và duy trì cả sau khi khách hàng đã mua hàng. Trên thực tế, các yêu cầu phản hồi, đánh giá sau khi mua hàng đôi khi có thể là phần quan trọng nhất của quy trình.
Phản hồi của khách hàng là nền tảng của bất kỳ quá trình ra quyết định nào trong thương hiệu. Sẽ dễ dàng để xử lý vấn đề hơn hoặc cải thiện chất lượng hơn, khi bạn biết được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình.
Làm thế nào bạn có thể nhận được phản hồi từ khách hàng của bạn? Cách tốt nhất cũng là đơn giản nhất: hỏi khách hàng. Sau khi họ mua hàng, hãy gửi email hoặc thư tiếp theo đặt câu hỏi khảo sát rõ ràng. Hoặc kích thích họ đưa ra cách đánh giá, phản hồi bằng những hình thức cộng, tích điểm nhận ưu đãi.
Các câu hỏi khảo sát tốt nhất giúp các thương hiệu hiểu thị trường mục tiêu, cũng như khách hàng nghĩ gì về doanh nghiệp. Khi bạn xem xét phản hồi này, khách hàng của bạn sẽ chú ý hơn đến thương hiệu của bạn.
6. Các kênh hỗ trợ
Thật không may, 61% khách hàng đã chuyển đổi thương hiệu do dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. Các kênh hỗ trợ của bạn cũng được tính là điểm tiếp xúc thương hiệu của bạn. Cho dù khách hàng gửi vé qua trang web của bạn hay liên hệ với thương hiệu của bạn qua một chatbot, bạn cần đảm bảo các kênh hỗ trợ của mình được tối ưu hóa để thành công.
Không có một kích thước phù hợp cho tất cả khi nói đến các kênh hỗ trợ. Một số khán giả thích các công cụ kỹ thuật số (như tự phục vụ, trò chuyện trực tuyến và email) trong khi những người khác thích hỗ trợ qua điện thoại hoặc trực tiếp. Điều duy nhất phù hợp với tất cả là hiệu quả và tính chủ động. Khi nhóm của bạn đã quen thuộc với những cách tốt nhất để cung cấp hỗ trợ cho đối tượng cụ thể của bạn, khách hàng sẽ cảm thấy những tương tác hỗ trợ này được trao quyền và lắng nghe.
7. Chương trình gắn kết sự trung thành với thương hiệu
Các chương trình khách hàng thân thiết là hình thức tiếp xúc thương hiệu của riêng thương hiệu với khách hàng. Khách hàng tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết có khả năng lựa chọn thương hiệu cao hơn 80% so với các đối thủ cạnh tranh. Và họ cũng sẽ là những người giới thiệu chia sẻ, giới thiệu sản phẩm, thương hiệu cho bạn bè và gia đình cao gấp đôi.
Hầu hết các nhà thiếp thị nghĩ rằng các chương trình khách hàng thân thiết là phần thưởng cho khách hàng, trên thực tế, chúng thực sự là mối quan hệ, sự kết nối với khách hàng. Chúng giúp khách hàng có động cơ để tiếp tục tương tác với thương hiệu và thôi thúc họ tiếp tục quay lại mua hàng nhiều hơn, trung thành lâu dài hơn và chia sẻ về thương hiệu nhiều hơn.
Lập kế hoạch xây dựng điểm "chạm" thương hiệu
Mỗi thương hiệu sẽ phải tùy chỉnh chiến lược của mình sao cho phù hợp với đối tượng nhất, tuy nhiên có một số nguyên tắc - quy trình bạn có thể tham khảo và áp dụng. Khi bạn tập trung vào những điểm chạm kể trên, bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể. Khi lập kế hoạch cho các điểm chạm thương hiệu, hãy xem xét các bước sau.
1. Tách khách hàng tiềm năng thành các nhóm
Để bắt đầu, hãy tách khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ hoặc các đặc điểm khác thành các thành các nhóm có tổ tập hợp điểm chung.
Ví dụ: Bạn có thể tách khách hàng tiềm năng theo nhóm mới và hoặc đã trải nghiệm, khách hàng tiềm năng chưa biết về thương hiệu, biết về thương hiệu nhưng chưa mua hàng, biết về thương hiệu và có trải nghiệm với sản phẩm dịch vụ,...
Tùy thuộc vào loại khách hàng tiềm năng mà bạn sẽ có phương án truyền thông phù hợp hơn với từng nhóm.
2. Xác định điểm “chạm” hiện có
Trong các điểm chạm kể trên, hãy ghi lại tất cả những điểm tiếp xúc hiện có của bạn: Cách kênh truyền thông, kênh bán hàng,...Điểm chạm nào tương tác cao, hiệu quả? Xem xét lại cách thương hiệu của bạn đang tương tác với các nhóm khách hàng khác nhau.
Một trong những cách tốt nhất để tìm hiểu thêm về các điểm chạm hiện tại là trò chuyện trực tiếp với khách hàng, xem họ biết đến thương hiệu qua đâu, cảm nhận của họ là gì. Đừng cho rằng bạn là người hiểu rõ nhất. Thay vào đó, hãy đề nghị khách hàng mô tả trải nghiệm hiện tại bằng từ ngữ của riêng họ. Rất có thể họ đã có ý tưởng về cách bạn có thể cải thiện.
3. Tìm điểm “chạm” bị bỏ quên
Khi đã biết các điểm chạm hiện có, giờ đây là lúc bạn tìm kiếm những điểm có thể làm tốt hơn, hoặc chưa bao giờ “chạm” tới. Theo dõi đối thủ của bạn và xem các điểm giống và khách biệt của họ với bạn. Từ đó tìm ra điểm “chạm” chưa khai phá.
Xem xét ở phía khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng thân thiết, xem bạn đã bỏ sót điều gì. Hoặc điều họ thực sự mong muốn, cần thiết nhưng bạn lại chưa trả lời, hay giải quyết được.
Chẳng hạn, mình từng làm cho một một nhãn hàng chuyên sản phẩm thực phẩm tăng cường sinh lý nam, trước đây nhãn hàng xây dựng nội dung truyền thông tập trung vào từ khóa testoserone, tinh trùng, sinh lý nam, sau khi xem xét đối thủ, team mình phát hiện ra một số chủ đề, từ khóa chưa được khai thác như: Bổ thận (vì thận có liên quan mật thiết đến sức khỏe sinh lý và cơ chế sản phẩm cũng mang lại tác dụng bổ thận nhưng chưa bao giờ được khai thác khi truyền thông, quảng cáo).
4. Xây dựng điểm “chạm” mới
Bây giờ bạn biết mình cần phải làm tốt hơn ở đâu, hãy bắt đầu lập kế hoạch. Hãy theo dõi dữ liệu và xem xét cách hệ thống hiện tại của bạn hoạt động và cách bạn có thể cải thiện. Kế hoạch điểm chạm mới của bạn nên bao gồm cả các điểm chạm mới cũng như các điểm chạm cũ, hiện đang thành công.
5. Điều chỉnh theo thời gian
Cuối cùng, các điểm chạm thương hiệu của bạn không phải là một-và-làm một lần là xong vĩnh viễn. Đây là một quá trình mà bạn sẽ tiếp tục theo dõi, thay đổi để thích ứng theo thời gian.
Trong thế giới của trải nghiệm khách hàng, bạn không nên tuyệt đối hóa. Tiếp tục phát triển, học hỏi từ những chiến dịch sai lầm và điều chỉnh để phù hợp với mong đợi của khách hàng đó mới là cách xây dựng thương hiệu lớn mạnh và sống dai hơn.
Bản đồ điểm chạm khách hàng là một bản kế hoạch linh hoạt. Bạn cần có một kế hoạch hành động chặt chẽ, đặt mục tiêu khách hàng lên hàng đầu và trung tâm. Lập kế hoạch và phân công nhiệm vụ cho từng người chịu trách nhiệm.
>>> Đọc thêm: Tại sao Content Marketing lại quan trọng đối với thương hiệu?